War mein letzter Beitrag eher technischer Natur geht es diesmal wieder um mehr Strategie. In meiner aktuellen Tätigkeit habe ich sehr viel mit verschiedenen Kundengruppen und diversen Wissensquellen zu tun, eine Situation die bestimmt dem einen oder anderen Leser bekannt vorkommen dürfte. Neben den Fragen und Wünschen externer Kunden hat man vielfach mit internen Kunden zu tun seien es Kollegen, Vorgesetzte oder andere Fachbereiche, welche Fragen und Wünsche äußern und zeitnah eine Rückmeldung wünschen. Umso ärgerlicher ist es wenn einer effizienten Bearbeitung dieser Anfragen, dann das interne Wissensmanagement im Wege steht, welches sich über mehrere Abteilungen und Personen verteilt.

Nun ist es natürlich so, dass unter den Abteilungen untereinander eine gewisse Autonomie herrscht. Dennoch lassen sich auch viele Schnittstellen der Abteilungen zueinander finden, an welchen die Kommunikation durch ein effizienteres Informations- und Wissensmanagement zum Vorteil aller gestaltet werden kann. Ein Beispiel, wenn der Support eines Softwareherstellers jedes Mal per E-Mail bei der Entwicklung über Informationen zu neuen Features und deren Entstörungsmöglichkeiten nachfragen muss ist dies auf Dauer für keinen der beteiligten Akteure angenehm. Der Entwickler wird immer wieder bei seiner anspruchsvollen geistigen Tätigkeit unterbrochen und der Support Agent ist frustriert das er jedes Mal das Rad neu erfinden muss. Schließlich kann er ja nicht unbedingt Wissen, dass sein Kollege bereits das gleiche Thema in der Vorwoche bearbeitet hat oder aber ausgerechnet dieser Kollege kann sein Wissen nicht teilen, da er vorübergehend erkrankt ist. Hierbei handelt es sich um gleich zwei Phänomene, welche Organisationen lähmen: Silo denken (jede Abteilung denkt nur in ihrer eigenen Organisation) und Kopfmonopole (Es war schwer die Informationen für mich zu beschaffen, warum sollte ich Sie teilen?).

Wie kann nun die Anwendung von ITIL Best Practice dabei helfen ein effizienteres Wissensmanagement zu etablieren?

Zum einen etabliert ITIL in einem seiner zahlreichen Best Practice das Konzept des SPOC, damit ist nicht etwa ein bekanntes Besatzungsmitglied des Raumschiff Enterprise gemeint. Vielmehr verbirgt sich dahinter das auch als One-Face-to-the-Customer bekannte Prinzip, dadurch das es nur einen zentralen Ansprechpartner gibt, der sich um die Kundenbedürfnisse kann zum einen ausgewertet werden, welche Fragen immer wieder gestellt werden was unter anderem der Entwicklung dabei hilft ihre Dokumentation und die User-Experience der von Ihnen entwickelten Produkte zu optimieren. Zum anderen kann auch ein Schulungs- und Informationsbedarf der Anfrager erkannt werden, was auf längere Sicht die Anzahl der Rückfragen reduziert und ein effizienteres Arbeiten für alle am Prozess beteiligten ermöglicht. Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass sich der Supportmitarbeiter zuvor immer erstmal durchfragen musste bis er den richtigen Ansprechpartner für seine jeweilige Frage innerhalb der Entwicklung gefunden hatte, dies entfällt nun da das Routing der jeweiligen Anfrage nun intern erfolgt und das Ergebnis wieder zurück an den Single Point of Contact gesendet übermittelt wird, welcher dies wiederum an den Supportmitarbeiter weiterleitet. Durch diesen Service wird neben einer effizienteren Kommunikation auch ein verbessertes Zeitmanagement für alle Beteiligten möglich. Die Anfragen können zudem nach Bearbeitung auch direkt in Wissensartikeln, welche den restlichen Abteilungen in Form einer Knowledge Base zur Verfügung gestellt wird, überführt werden, was wiederum zur Wertschöpfung aller beiträgt.