In meinem letzten Beitrag habe ich darüber geschrieben wie die Anwendung eines SPOC dabei hilft die Anfragen von internen wie externen Kunden in geordnete Bahnen zu lenken und somit als Service zur Erfüllung ein definiertes Kundenbedürfnis die Kommunikation und die Wertschöpfung aller Prozessbeteiligter zu optimieren.

Im heutigen Beitrag geht es darum, wie man mit Automatisierung in Form eines Self-Service eine gleichbleibende Servicequalität gegenüber den Kunden gewährleisten kann und sich selbst im Tagesgeschäft entlastet.

Aus verschieden Abteilungen rufen immer wieder Mitarbeiter in der internen IT an und bitten um das Zurücksetzen ihrer vergessenen Kennwörter, insbesondere nach den Ferien treten diese Anfragen vermehrt auf. Die interne IT könnte nun einen Self-Service bereitstellen, welcher den Benutzer das Zurücksetzen des Passwortes über ihre im Unternehmensausweis integrierte Smartcard ermöglicht und zusätzlich einen Wissensartikel zu diesem verfassen, sodass auch ein Benutzer, welcher bisher nicht mit dem Self-Service in Berührung kam diesen bedienen kann. Auf diese Weise können sich fast alle standardisierten Vorgehensweisen (SOPs) automatisieren lassen, denn ein Programm ist nichts anderes als eine Folge von Deklarationen und Instruktionen um bestimmte Aufgaben mithilfe eines Computers durchzuführen. Der nette Nebeneffekt von fortgeschrittener Automatisierung ist die Verhinderung von Kopfmonopolen, also dem ungeteilten Wissen, welches nur in den Köpfen einiger weniger Personen steckt.